O treime dintre clienti ar renunta la o companie dupa o singura experienta neplacuta. Totodata, 90% dintre consumatori nu ar mai achizitiona produsele unei companii dupa doua pana la cinci cazuri in care asistenta si suportul pentru clienti lasa de dorit, apeland la branduri concurente, potrivit studiului SAS, lider global in business analytics.
Cercetarea arata ca, in ciuda impedimentelor cauzate de COVID-19, rabdarea clientilor fata de companiile care ofera o experienta slaba a scazut.
61% dintre respondenti au declarat ca ar plati mai mult pentru a cumpara si/sau utiliza produse si servicii de la companii care le-au oferit o experienta buna in timpul pandemiei COVID-19, fapt ce coincide cu o scadere a importantei pretului. Inainte de pandemie, 61% dintre clienti pozitionau pretulintre primii trei factori pentru o experienta satisfacatoare, insa acum procentul a cunoscut o scadere semnificativa pana la 54%.
In prezent, o experienta „buna” in viziunea clientului poate cuprinde orice, de la pret la accesibilitate, fapt ce creeaza o provocare tot mai mare pentru companii. Cand respondentii au fost rugati sa isi clasifice principalele criterii legate de experienta cu brandurile, raspunsurile au fost raspandite uniform si au condus la urmatoarele concluzii:
- 25% considera flexibilitatea in retururi un criteriu principal pentru o buna exeperienta
- 32% isi doresc un suport receptiv
- 46% au pozitionat experienta oferita clientului mai importanta decat preturile mici si reducerile
- 29% au considerat ca o conduita responsabila din partea companiilor este esentiala
- 38% au acordat o importanta ridicata accesibilitatii.
„Este posibil ca firmele sa simta ca au infruntat deja cea fost mai greu. Cu toate acestea, dupa ce au depasit primul val de incercari, acum se confrunta cu o noua provocare – asteptari din ce in ce mai exigente si imprevizibile in ceea ce priveste experienta clientilor. Daca nu se adapteaza rapid, utilizand Inteligenta Artificiala si instrumente de advanced analytics pentru a oferi clientilor o experienta cat mai personalizata si in timp real, clientii vor pleca in masa. Iar mai ales pe timp de criza, nimeni nu isi doreste acest lucru”, a declarat Stefan Baciu, Country Leader SAS Romania si Republica Moldova.
Studiul SAS a constatat de asemenea, ca au existat semne de imbunatatire in abordarea companiilor in ultimele luni, in ciuda perturbarilor cauzate de COVID-19. O medie de trei clienti din 10 au observat o imbunatatire a experientelor oferite de branduri in timpul perioadei de izolare sociala.
In plus, vestea buna pentru companii este ca 15% dintre consumatori au inceput sa le utilizeze aplicatiile digitale pentru prima data in tmpul starii de urgenta, peste doua treimi (70%) exprimandu-si intentia de a le folosi in continuare.
