Autor: Constantin Magdalina, Expert, Tendinte si Tehnologii Emergente
In era digitala experienta consumatorului decide campionii in business. Companiile care gestioneaza relatia cu consumatorul la toate punctele de contact cu acesta se vor desprinde in lideri de piata. Industriile care fac din experienta consumatorului valoarea numarul unu in cultura lor organizationala, in structurile lor organizationale si la nivel de procese, vor genera plus-valoare pentru client si profit pentru companie.
Multiplicarea punctelor de contact cu consumatorul aduce provocari legate de cultura organizationala, structurile organizationale si procese. Dar care sunt elementele care individualizeaza modul in care diversele industrii din Romania gestioneaza aceste provocari? Raspunsul il oferă analiza pe industrii a rezultatelor studiului făcut de Valoria in colaborare cu Doingbusiness.ro, Barometrul centrarii pe client in companiile din Romania 2017.
Retentia clientilor nu este o prioritate
Pentru 66% dintre companiile de productie industriala, 53% din comert, 50% din IT si 49% din servicii profesionale, cresterea nivelului de satisfactie al clienților de la an la an este cel mai important criteriu pentru ca o firma sa fie cea mai buna din piata in ceea ce priveste centrarea pe client.
In constructii si transporturi, cele mai multe companii (39%, respectiv 44%) considera cresterea anuala a calitatii serviciilor si scaderea timpilor de solutionare a solicitarilor ca fiind criteriile principale care diferentiaza liderii piata cu privire la centrarea pe client.
La polul opus, retentia consumatorilor este criteriul care apare cel mai des pe ultimul loc, fiind folosit de numai 5% dintre companiile din producție, 12% din comert si de 19% din IT, respectiv servicii profesionale. Rezultatul este goana continua dupa clienti noi, cu un efort de resurse si timp de 5-6 ori mai mare decat cele necesare pentru fidelizarea acestora.
Cunoasterea nevoilor clientilor este pe primul plan
Cunoașterea nevoilor clientilor este principala valoare privind centrarea pe consumator, mai putin in industrie/productie si comertul cu amanuntul/ridicata, unde pe primul loc este satisfactia clientilor. In IT, experienta consumatorului este importanta pentru 50% dintre companii, spre deosebire de constructii/imobiliare unde aceasta valoare nu a fost bifata de nici un respondent. Retentia consumatorilor este principala valoare pentru 33% dintre companiile din transporturi si 32% dintre companiile din comert.
Pentru 50% dintre companiile din comert, principala modalitate de comunicare a valorilor care stau la baza relatiei cu clientul este comunicarea interna diversificata si coerenta. Toate celelalte industrii au in principal o comunicare de tip top-down a acestor valori prin intermediul top managementului –51% in industrie/productie, 50% in IT, 50% in transporturi, 48% in constructii si imobiliare si 43% in servicii profesionale. Cele mai multe companii din transporturi (33%) spun ca au sesiuni de intrebari si raspunsuri privind relatia cu clientul.
Procese si actiuni pentru livrarea de servicii superioare clienților
75% dintre companiile din IT se concentreaza in plan intern pe crearea unor procese care sa livreze servicii superioare clientilor, urmate de 52% dintre companiile din constructii/imobiliare, 51% dintre companiile din servicii profesionale si 50% dintre companiile din transporturi si comert. Operationalizarea valorilor care stau la baza relatiei cu clientii este importanta pentru 38% dintre companiile din industrie/productie, 38% din IT, 38% din servicii profesionale.
Din toata paleta de actiuni externe, numai 31% dintre companiile de IT investesc in liniile de suport clienti, 28% din transporturi, 16% din servicii profesionale, 13% din industrie/productie si 12% din comert.
85% dintre companiile din comert prefera sa extinda gama de produse corelat cu nevoile consumatorilor, dar 61% dintre companiile din transporturi spun ca este important sa creasca numarul punctelor de contact cu consumatorul.
Ce va face diferenta în viitor?
Deși Voice of the Customer este metodologia folosita de cele mai multe companii pentru a masura si imbunatati experienta consumatorilor, 23% dintre companiile de IT folosesc Net Promoter Score, alte 23% tot din IT folosesc Customer Journey Mapping, 22% din servicii profesionale se bazeaza pe Customer Effort Score, iar 14% din industrie/productie pe Customer Experience Index.
Ca urmare, un prim pas care va face diferenta in viitor este profesionalizarea rolurilor din cadrul companiei care sa contribuie la alinierea tuturor initiativelor prin care se va obtine o mai buna centrare pe client.
Este la fel de importanta alocarea unui buget bine delimitat pentru implementarea acestor initiative, dar la finalul carora sa se monitorizeze indicatori care sa permita translatarea rezultatelor transversal in business, prin imbunatatirea experientei consumatorilor.
Dincolo de transformarea adusa de noile tehnologii, industriile din Romania au de facut o transformare la nivel de focus si de mentalitate. Chiar daca clientul nostru nu este stapanul nostru, pentru ca nu ne place aceasta “reteta” de succes din alte parti ale lumii (SUA, Orientul Apropiat, Hong Kong, etc), experienta de cumparare pe care ne-o dorim in calitate de clienti trebuie sa o oferim si ca oameni de afaceri.
