Autor: Constantin Magdalina, Expert, tendinte si tehnologii emergente
Consumatorul intereseaza companiile pentru ca de la el vin banii. Este prospectat pe canalele relevante pentru el, ca sa fie influentat sa achizitioneze. I se propun game diverse, ca sa decida pentru produse mai scumpe sau volume mai mari. I se dau oferte speciale,ca sa fie fidelizat si sa consolideze cota de piata si profitul companiilor. Este central pentru ca trebuie sedus. Companiilor le pasa de consumator pentru ca le pasa de ele.
Studiul Valoria, Barometrul centrarii pe client in companiile din Romania arata in ce masura organizatiile au o strategie care aliniaza dezvoltarea si livrarea produselor companiei in jurul nevoilor consumatorilor cu scopul de a creste valoarea companiei.
Realizat in noiembrie 2017, acest studiu a analizat un esantion de 424 de raspunsuri si consemneaza aspecte foarte importante referitoare la mediul de business din Romania, iar principalele concluzii sunt:
- Desi pentru 75% dintre companii cunoasterea nevoilor consumatorilor este pe primul loc, experienta consumatorilor este relevanta doar pentru 18% dintre companii.
- Cultura organizationala nealiniata cu nevoile clientilor este o provocare pentru 70% dintre companii, ceea ce este mai greu de rezolvat decat provocarea legata de lipsa tehnologiei adecvate semnalata de 89% dintre acestea.
- Numai 15% dintre companiile din Romania au in prezent un buget dedicat pentru experienta clientilor, in timp ce doar 29% dintre companii implica echipa de relatii cu clientii in realizarea bugetului firmei.
- Doar 42% dintre companii spun ca ofera training angajatilor pentru intelegerea abordarii centrate pe client, insa numai 33% operationalizeaza valorile centrate pe client ale organizatiei.
- Responsabilitatea elaborarii criteriilor de prioritizare a initiativelor de imbunatatire a experientei consumatorului este in 40% dintre companii exclusiv a top managementului, ceea ce poate face demersul acesta doar un act de management, necuplat la realitate.
- Comunicarea top-down, folosita in principal in companiile din Romania pentru aceasta tema, este putin eficienta si cu greu poate genera autenticitate si implicare.
- Din analiza comparativa a segmentelor de respondenti, reiese clar ca numai companiile mari din Romania au cunostintele, tehnologia si resursele necesare unei abordari coerente a centrarii pe client.
- Retentia consumatorului este o valoare importanta numai pentru 27% dintre companii, ceea ce conduce la costuri de oportunitate in multe companii, dar mai ales la o realizare insuficienta a potentialului bazei de clienti.
Interfata cu consumatorul este importanta, dar si mai importanta este partea de back-end, de cultura organizationala. Chiar in cadrul fiecarei companii relatiile dintre colegi sunt relatii intre furnizori si clienti. Unii le dau suport celorlalti care la randul lor contribuie si dau mai departe, fie altor colegi, fie chiar clientului final. Asadar cultura organizationala centrata pe client trebuie traita chiar in organizatie, pentru ca efectul ei sa se vada in relatia cu clientul la care companiile se refera in comunicarea publica.
Training-ul angajatilor este esential in consolidarea unei astfel de culturi. Pregatirea functionala cuplata cu abilitati interpersonale de comunicare asertiva, vanzari sau leadership centreaza compania pe nevoile consumatorului si ii ofera acestuia o experienta relevanta. Angajatii pregatiti sunt fundatia unei culturi a excelentei si o garantie de calitate a produselor si serviciilor unei companii.
